I starred: 【观点】为什么企业需要尽早具备社会化思维?

【via: http://www.socialbeta.cn/articles/why-comany-need-to-get-ready-on-social-2012.html

特约作者@MissXQ

最近在和内地、香港的同行交流的时候,很多人提到了做社会化媒体推广的一些困扰。列举一些:平台就这么几个;玩儿法就哪些;投资回报评估混乱,等等。

如果社会化媒体只是市场部的事儿,那这样的局面会一直持续。在很多人概念里,社会化媒体就是Facebook, Twitter, 新浪微博等这些平台;做社会化媒体,就是在这些平台上搞些推广活动,赢取眼球;看社会化媒体投资回报就是计算增加了多少粉丝,有多少转发和评论,总而言之,社会化媒体就是市场推广工具。

如果,你的客户这么想,而且还听不进去你的劝说,那这个客户不要也罢,因为早晚也玩完;如果你,作为Agency的社会化媒体专业人员,也这么想,那你的确不太适合这个职业,停止抱怨,回头是岸。

为什么这么说?因为社会化媒体发展早就过了单单只是社会化媒体用作市场推广的阶段了,也不仅仅是社会化商务,社会化招聘等等这些单独的操作。企业应该从上到下植入社会化思维,特别是高层应该对社会化思维和操作对于整个企业经营发展的引领作用有清晰认知和策划,把企业发展成社会化企业。

Burberry CEO Angela Ahrendts谈论社会化企业

有一些公司在企业社会化方面做的很好,比如IBM,Burberry。 IBM的市场和公关副总裁Jon Iwata 对社会化企业有很精准的定义:

“Social business is the impact of new technologies and behaviors  on business outcomes, business models, and the business of management across the entire enterprise.”

为什么任何一个企业都要转变为社会化企业?社会化思维对整个企业运作的影响有哪些?

先来看看这几个常见现象:

1.你的员工(80后,90后)“长”在社会化媒体平台上。很多人还在这些平台上标明了自己的公司和职位,他们有意无意的一些对公司或者竞争对手的评论都可能给公司带来影响。(此涉及到人力资源部门,公共关系部门)

2.你的公司高层充分意识到社会化媒体上的消费者数据和声音对于你们改善产品,完善服务非常重要,所以雇用了相关人员,也购买了社会化媒体监测软件,发现有很多很多网民说在深圳很多地方买不到你们公司的新产品。你就需要马上告知销售部门和地方办公室,搭建渠道运送产品,并通过社会化媒体平台告知消费者你们正在采取行动。更重要的是,你如何才能在企业内部搭建起这种沟通机制避免相同事情在此发生?——(此涉及到销售,渠道部门, 产品研发部门,公共关系部门)

3.谁是你忠诚的品牌拥护者?谁在社会化媒体说你品牌和产品最多坏话?怎么维护品牌和这些人的关系?传统的CRM系统是否有社会化媒体相关的数据?

举例来说,一酒店客户有非常完善的忠实客户优惠计划,也能通过EDM的形式及时给优惠计划顾客发送信息。最近,该酒店通过Social CRM系统,加入了优惠计划客户的社会化媒体信息,服务质量大大提高,品牌好感度也有提高。酒店会给是自己Facebook 页面的粉丝的优惠计划客户提供更多增值服务,比如双倍积分等,更有意思的是,通过系统数据分析,酒店的前台和房间服务人员可以根据客户在其Facebook, Twitter 上的发言和朋友网给客户提供量体裁衣的服务。比如提供喜欢的咖啡口味,水果品种,报纸种类,或者儿童玩具等等。——(此涉及到客户关系部门,销售部门)

现在你还觉得社会化媒体只是市场部的事情?

再来看看社会化媒体到底能给整个企业带来哪些商业影响?

1. 建立品牌口碑和品牌价值:
a. 在社会化媒体上表现出乐于并易于沟通的形象。
b. 利用更适合自己“听众”的内容策略来建立社区。
c. 通过社区管理来发现并鼓励品牌支持者称为自己品牌的“传道士”。

2.给消费者创造更多价值,提高销量:
a. 通过主动聆听监测,发现不足,及时补救,给消费者带来方便。
b. 消费者好的口配又会带来更多的顾客,提高销售量并培养了忠实的消费群体。

3. 提升运营效率:
a. 缩短生产到市场销售的时间。
b. 减少生产费用。
c. 提供尽早试错的机会。

4. 提升员工士气和营造公司文化:
a. 给各个部门员工提供社会化媒体培训,使员工成为公司在社会化网络的上“倡导者”。
b. 及时给员工提供消费者的反馈,提升员工的服务质量。

做成社会化企业的最大障碍是让企业各个部门的管理者真正理解社会化对企业带来的影响,有一些企业已经开始实施自己的社会化企业策略,比如前面提到的IBM 和 Burberry。其实改变是不变的,只是早晚问题,越早实施,越早受益。

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本文来自@SocialBeta的特约作者,香港奥美社会化媒体营销研究员@MissXQ 

本文链接: http://www.socialbeta.cn/articles/why-comany-need-to-get-ready-on-social-2012.html ‎

SocialBeta 解读社会化商业的价值

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无觅

at August 01, 2012 at 09:25AM

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